Vendere è umano, fidelizzare è diabolico

Come fidelizzare un cliente, renderlo felice e non perderlo mai

E’ certamente più difficile mantenere un cliente acquisito piuttosto che procacciarsene di nuovi, ma spesso lo si dimentica. Si perde il “focus”, così come avviene nelle diete di mantenimento dove si è più portati a sgarrare, perché ci si rilassa, si abbassa la guardia.

E se ci si distrae un attimo la frittata è fatta, nell’ipotesi di una dieta finita male poi, l’esempio casca a fagiolo (ops, scusate!) L’essere umano, per sua natura, è composto per un 70% di liquido e per un 30% d’impeto. Basta un solo attimo di distrazione e nel libero mercato (leggi “Jungla”) c’è già qualcuno pronto a soffiarti il posto. Il cliente non va in giro per il mondo col tuo logo sulla fronte alla stregua della lettera scarlatta, ti scoccerà saperlo, ma il cliente si guarda intorno quando è soddisfatto, figurarsi quando non lo è!

vendere

La prima regola, che dovrebbe essere quella dell’ovvio, è quindi quella di non tradirlo e di non disattendere le sue aspettative, se prometti dieci il cliente si aspetterà di ricevere dieci (strano, eh?), non nove e neppure nove e mezzo, ma proprio un dieci bello tondo e possibilmente tendente ad un undici. E non una sola volta, ma sempre. Una gran rottura di scatole, eh? Potrebbe..ma contate che un cliente soddisfatto è una cassa di risonanza pazzesca, una pubblicità gratuita a livello esponenziale che neppure ve la immaginate. Il cliente soddisfatto lavora per voi. Detto ciò, quella di fidelizzarlo, deve essere la prima idea con la quale ci svegliamo al mattino, quella che ci accompagna mentre facciamo colazione, ci laviamo i denti, saliamo sulla metro.

Il modo di fidelizzare di oggi è enormemente diverso da quello di qualche anno fa, ci corre veramente un abisso; se ieri mr. X sfoggiava con orgoglio la sua fidelity card con duemila bollini attaccati che neppure l’album dei calciatori Panini, oggi la guarda con un misto di accondiscendente tenerezza e un rigurgito nostalgico. E non facciamoci illusioni, anche le applicazioni-rubaspaziovitale avranno vita breve perché la tolleranza si farà sempre più sottile.

Se un decennio fa l’equazione era: “chiedi oggi e dai (forse) domani”, oggi questo non vale più perché il cliente vuole aver chiaro da subito il vantaggio che sei disposto ad offrirgli, questo è un mondo comparativo e noi dobbiamo marcare il territorio, dobbiamo farci scegliere, non imporci. Pare difficile? Sì e no. Basta uscire dagli schemi convenzionali e adottare un’ottica nuova. Il cliente è domanda e risposta insieme.

Siamo sempre stati convinti di dovergli dare ciò di cui lui ha bisogno, ma che ne sappiamo in fondo di cosa ha realmente bisogno? Niente ha valore assoluto, è solo una nostra proiezione verso l’esterno. Allora ribaltiamo la visuale: il cliente non compra ciò che gli serve, ma ciò che vuole. E state tranquilli che, in un modo o nell’altro, nella sua mente cercherà di far coincidere le due cose. Forse per assolversi. Noi dobbiamo vendere una sensazione, un’emozione, un sogno gratificante. Un po’ come il bar all’angolo che mette i ventilatori al massimo per spingere l’odore del caffè fino in fondo alla strada..azioniamo l’ON del nostro ipotetico ventilatore e CREIAMO IL BISOGNO.

Accendendo la televisione o sfogliando un giornale ci imbattiamo sempre più spesso in pubblicità che vedono come testimonial, molto “banalmente”,  il produttore di quel determinato prodotto, nessun attore famoso da strapagare, ma la forte credibilità data da una faccia buona e mani che sanno lavorare.

Il mondo cambia e cambia quello che la gente vuole, ma non bisogna neppure cadere nell’errore (almeno io lo vedo come tale) di scopiazzare format vincenti che, alla lunga, finiscono per puzzare di rancido, pensando di vivere di rendita. Un’idea originale come può essere quella di personalizzare la confezione di un prodotto può essere fighissima all’inizio e può trasformarsi in un vecchiume trita-maroni al millesimo tentativo dell’azienda pinco pallino.

Un cliente, secondo voi,  dovrebbe sentirsi speciale perché metti su un vasetto la sua fotografia, quella dei suoi cari fino alla terza generazione, quella del gatto, del cane, del criceto morto nell’ ’86 e perfino della sua dichiarazione dei redditi? Acqua. Siamo distanti anni luce. Questa è già quasi preistoria. Le persone perdono interesse più velocemente di quanto Paris Hilton cambi il cappottino al suo chihuahua. Bisogna essere percepiti come i primi per restare impressi nella mente del cliente, per creare uno storico nel suo immaginario, un riferimento, una pietra di paragone contro la quale tutti gli altri finiranno per scontrarsi e per perdere.

Fidelizzare è qualcosa di scientifico e di capillare, non è un ndo cojo cojo, è progettualità mista a un pizzico di rischio. E’ uscire dai bordi delineati. Fidelizzare è la parte più difficile, ma anche la più divertente perché è qui che si fa la differenza. All in. Il messaggio deve arrivare al cliente con delle caratteristiche base dalle quali non si prescinde: chiarezza, coerenza, vantaggio, personalizzazione. Quest’ultimo punto è uno tra i più importanti; diciamo che ipotizzandoli come i 4 moschettieri stiamo parlando di D’Artagnan.

Il linguaggio, l’approccio e le informazioni devono essere praticamente cucite addosso alla persona. Un’assistenza data in maniera fredda, distaccata o peggio svogliata fa scappare chiunque a gambe levate. D’altronde come si può poi chiedere se prima non si è disposti a dare? Ci vuole un pizzico di umiltà per scollarsi dall’occhio di bue della scena, ma ricordiamoci che anche l’uomo più potente, per restare tale,  ogni giorno riparte da zero. Bisogna lavorare di sfumature (non starete pensando alle 50, vero?), con piccole accortezze quali sconti a sorpresa e mail di ringraziamento per fare sentire il cliente unico, importante e coccolato.

Ragionando sempre più in termini di “azienda aperta”, si rivelerà una mossa intelligente quella di coinvolgere i clienti nelle iniziative che riguardano direttamente il punto vendita, come anniversari e celebrazioni, una strategia che farà realmente sentire il cliente un tutt’uno con la vostra realtà, fiero e felice di farne parte e aver contribuito alla sua crescita.

Un’altra cosa fondamentale è: per il cliente siateci sempre. Non staccate alle 19,05, buttate un occhio alle mail nel fine-settimana, offrite un servizio di assistenza chat 24 h su 24 se possibile. Non fatevi trovare impreparati, non staccate il mondo, perché è il vostro mondo. Tutto questo non significa non poter godere di un momento di privacy o dover dormire con lo smartphone sotto il cuscino, bensì dare strumenti alternativi che facciano sentire il cliente accudito, senza costringerlo ad ascoltare tutta la compilation di Sanremo mentre è in attesa col numero verde o accendere ceri a San Gennaro sperando che la linea non cada.

Una comunicazione semplice e snella e il cliente vi sarà grato a vita.

Argomento social: utilizzateli in maniera intelligente, senza farvi fagocitare. Rappresentano uno strumento utile se utilizzati con criterio, ma potrebbero rivelarsi anche un’arma a doppio taglio da “sovraesposizione”. Valutate quale si adatta meglio al profilo della vostra attività e al target al quale vi rivolgete, non importa essere presenzialisti su tutti, ma scegliere quelli giusti. Per i più tecnologici e al passo con i tempi consiglio di fare anche piccoli video da diffondere in rete che possano rafforzare nel cliente l’idea di competenza e aumentare in senso di fiducia. E visto che ho blaterato fino ad ora su quanto il cliente è lui stesso a fornirci le risposte che cerchiamo, qui sotto trovate i primi 5 motivi che trasformano un cliente occasionale in un “cliente per la vita”.

Negozio fisico:

1) La varietà di scelta

2) L’attenzione al cliente

3) Le offerte mirate e gli sconti

4) L’assistenza post vendita

5) La comodità

E-commerce:

1) L’attenzione al cliente

2) La varietà di scelta

3) Le offerte mirate e gli sconti

4) L’assistenza post vendita

5) Rapidità di spedizione

E voi cosa ne pensate? Buona fidelizzazione a tutti!



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