Come gestire il rapporto coi clienti sui social media: 5 consigli facili da seguire

Ad avere la meglio è chi dimostra di voler rimanere "connesso" con gli utenti e si muove con cautela e precisione. Vediamo 5 consigli utili

Per quanto strutturata possa essere la tua azienda e di qualità il prodotto o il servizio che offri, se non curerai come si deve il rapporto coi clienti, sarà difficile sbaragliare la concorrenza. Dimostrare attenzione a ciò che pensano e dicono i consumatori è di focale importanza così come sforzarsi di soddisfare le loro continue richieste. Stabilisci un contatto diretto con loro, capta le loro esigenze e fai tesoro delle loro osservazioni più critiche; per crescere e migliorare, occorre aprirsi agli altri e mettersi costantemente in discussione. Come? Imparando – tra le altre cose – a gestire il rapporto coi clienti sui social media. Vediamo come si fa.

5 consigli per gestire al meglio il rapporto coi clienti sui social media

Il sito americano The Business Backer ha dedicato un articolo all’argomento che abbiamo letto e rielaborato per te, mettendo in fila dei pratici suggerimenti che – a nostro avviso – possono spianare la strada ad un solido successo. Sia ben chiaro: per vendere bene, bisogna innanzitutto puntare sulla formazione e sulla professionalità del personale e sulla qualità del prodotto finito, ma anche una buona strategia comunicativa può aiutare parecchio. A partire da quella che sceglie di valorizzare il Web ed i social media. Ecco cosa ti consigliamo di fare:

Rispondi a tutti

Chi non risponde ai post dei clienti tradisce noncuranza, sciatteria, approssimazione o, peggio ancora, arroganza e indifferenza. E’ un rischio che non puoi permetterti di correre, specie se il tuo business sta muovendo i suoi primi passi ed hai l’esigenza di attirare ed acquisire nuovi clienti. Scorri con attenzione tutti gli interventi affidati dai consumatori al Web (se non ce la fai da solo, assumi una persona incaricata di occuparsi specificamente di questo) e assicurati che a tutti venga fornita una risposta chiara ed esaustiva. Non trascurare nessuno perché gli internauti tendono ad essere particolarmente permalosi e, se ignorati, possono avviare forme di boicottaggio tutt’altro che virtuali.

Rispondi in tempi ragionevoli

Dal momento che tutto scorre velocemente sui social media, non puoi certo concederti il lusso di lasciare in attesa i tuoi clienti per un tempo incalcolabile. Anzi: devi organizzarti per far sì che le risposte alle loro richieste, osservazioni o lamentele arrivino entro tempi stretti. Quali? Gli esperti suggeriscono di rispondere nell’arco di poche ore e di non superare mai il tetto massimo di 24 ore. Se la questione sollevata da un cliente merita un approfondimento che non puoi condurre in giornata, limitati a rispondergli sinteticamente entro i tempi indicati sopra e comunicagli che sarà tua premura fornirgli una risposta più argomentata e dettagliata nel più breve tempo possibile. Per gestire il rapporto coi clienti sui social media occorre essere solerti e disponibili.

Usa i nomi

La parola d’ordine deve essere personalizzare. Anziché rispondere con un ordinario “gentile cliente”, riscrivi il nome della persona che ti ha contattato sul Web e partirai con la marcia giusta. Il cliente si sentirà considerato e, quasi sicuramente, si predisporrà benevolmente nei tuoi confronti. Queste piccole manifestazioni di attenzione possono sortire risultati inaspettati, contribuendo a rendere più disteso ed amichevole il tono della conversazione intavolata con chi ti ha contattato, magari per muoverti una critica.

Prendi le dovute precauzioni

Il Web può rivelarsi una “piazza” piena di insidie: prendi le dovute contromisure per evitare che una semplice conversazione possa ostacolare o danneggiare i tuoi affari. Se ti trovi nella situazione di dover diffondere dati più o meno sensibili, opta per uno scambio privato col cliente e accertati che non si tratti di qualcuno che vuole intenzionalmente strapparti informazioni che potrebbero metterti in difficoltà in qualsiasi modo. Per gestire il rapporto coi clienti sui social media, dovrai essere particolarmente cauto, oculato e misurato.

Tieni lontano i troll

Non concedere spazio ai provocatori e ai disturbatori di professione, che potrebbero essere ingaggiati dai concorrenti per screditarti agli occhi degli altri utenti. E’ un consiglio che sembra sbugiardare il primo suggerimento (quello che prescrive di rispondere sempre a tutti), ma che in realtà deve essere letto come un ulteriore invito alla cautela. Se tra i post recapitati, scorgi qualche comunicazione gratuitamente offensiva o lesiva dell’immagine della tua azienda, non esitare a segnalarlo alle forze competenti. Di contro, presta la massima attenzione a tutto ciò che scrivi perché una parola scomposta o una formula infelice potrebbero dare adito a fraintendimenti e prestare il fianco ai cosiddetti “troll”. Sii disponibile e cordiale con tutti, ma quando individui la “mela marcia”, intervieni immediatamente perché potrebbe guastare l’intero raccolto.

Per quanto possa sembrare strano, imparare a gestire il rapporto coi clienti sui social media può fare la differenza. Fai in modo che gli internauti che frequentano i tuoi social contribuiscano a costruire e a consolidare il tuo successo: destina loro tutte le attenzioni che meritano e ricava insegnamenti dalle eventuali “stroncature”. Ad avere la meglio è chi dimostra di voler rimanere sempre “connesso” con le persone. Fuori e dentro la Rete.

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